Janela de 24 horas do WhatsApp: como funciona (e quanto custa sair dela) — 2026

A janela de 24 horas do WhatsApp abre toda vez que o cliente manda mensagem para o seu número: nas 24h seguintes, você responde com texto livre, grátis e sem limite. Passado o prazo, iniciar contato exige um template aprovado pela Meta — que custa de R$0,035 (utilidade) a R$0,3217 (marketing) por mensagem entregue, na tabela em reais vigente em julho de 2026.

O que é a janela de 24 horas?

Toda vez que o cliente envia uma mensagem para o seu número, a Meta abre uma janela de 24 horas (também chamada de janela de atendimento). Dentro dela, você responde o que quiser — texto, áudio, imagem, documento — sem pagar nada por mensagem. A cada nova mensagem do cliente, o relógio reinicia do zero.

Essa regra vale na API oficial (Cloud API) e existe para proteger o usuário de spam: a empresa fala livremente quando foi o cliente que iniciou o contato. Se você ainda está entendendo o básico da API, comece por o que é a WhatsApp Business API.

Dentro × fora da janela: o que muda

	Dentro da janela	Fora da janela
O que pode enviar	Qualquer mensagem: texto livre, áudio, imagem, PDF, botões	Só template aprovado pela Meta (marketing, utilidade ou autenticação)
Custo por mensagem	R$0 — resposta de serviço é grátis e ilimitada	De R$0,035 (utilidade/autenticação) a R$0,3217 (marketing), por mensagem entregue
Exemplo	Cliente pergunta o preço e você responde na hora	Lembrete de consulta enviado dois dias depois do agendamento

Texto livre fora da janela simplesmente não é entregue — a API rejeita o envio. Não é multa, é bloqueio: ou você usa template aprovado, ou espera o cliente falar de novo.

Linha do tempo de uma conversa real

Veja como a janela abre, renova e fecha na prática:

• Segunda, 14h00 — o cliente manda “vocês entregam no centro?”. A janela abre: vale até terça, 14h00.
• Segunda, 14h01 — a IA (ou você) responde na hora. Grátis.
• Segunda, 19h40 — o cliente volta: “e fecha que horas?”. O relógio reinicia: a janela agora vale até terça, 19h40.
• Terça, 19h40 — sem nova mensagem do cliente, a janela fecha.
• Quarta — você quer retomar o contato? Só com template aprovado e pago (ex.: utilidade a R$0,035).
• Quarta, mais tarde — o cliente responde ao template. Nova janela abre e a conversa volta a ser grátis por mais 24h.

A moral da história: enquanto o cliente estiver conversando, você não paga nada. O custo só aparece quando a conversa esfria e você precisa dar o primeiro passo.

Quanto custa sair da janela? (preços da Meta, jul/2026)

Desde 1º de julho de 2025, a Meta cobra por mensagem de template entregue — esse modelo substituiu a antiga cobrança por conversa, então desconfie de tabelas publicadas antes disso. Só três categorias de template são cobradas (marketing, utilidade e autenticação); toda mensagem que não é template é grátis. E desde 1º de julho de 2026, contas novas com faturamento no Brasil podem ser criadas em reais, cobradas pela entidade local da Meta — contas antigas em dólar continuam em dólar.

Valores vigentes em julho de 2026 para destinatários no Brasil:

Categoria	Preço (BRL)	Preço (USD)	Quando é cobrado
Serviço (resposta na janela)	R$0	US$0	Nunca — grátis e ilimitado
Utilidade	R$0,0350	US$0,0068	Só fora da janela; dentro dela é grátis
Autenticação	R$0,0350	US$0,0068	Por mensagem de template entregue
Marketing	R$0,3217	US$0,0625	Por mensagem de template entregue

Detalhes que importam:

• Marketing custa ~9× mais que utilidade. Classificar bem o template faz diferença real na conta.
• Utilidade e autenticação têm desconto por volume: a tarifa cai por faixas (a partir de 250 mil e 500 mil mensagens/mês, respectivamente) até R$0,0263 nas faixas mais altas. Marketing é tarifa fixa, sem faixas.
• A Meta só altera preços no primeiro dia de cada trimestre — a tabela não muda de surpresa no meio do mês.
• Cuidado com blogs desatualizados: muitos ainda citam US$0,0315 para autenticação — esse é o valor da era por-conversa, anterior a julho de 2025.

Fonte: calculadora oficial de preços da Meta (business.whatsapp.com) e documentação para desenvolvedores (developers.facebook.com), consultadas em 3 de julho de 2026. Para projetar o custo total (Meta + plataforma), veja quanto custa a API do WhatsApp ou simule seu volume na calculadora de custos da API.

Mudança anunciada: a Meta comunicou que, a partir de outubro de 2026, respostas enviadas pela API dentro da janela também passam a ser cobradas — cerca de R$ 0,035 por mensagem, mesmo em conversas iniciadas pelo cliente (Mobile Time, jun/2026). Até lá, vale a regra desta página. O app gratuito WhatsApp Business e a conexão via QR code não são afetados.

3 cenários práticos (com a conta feita)

Pizzaria confirmando pedido

O cliente pede a pizza pelo WhatsApp às 20h. A janela abre na mensagem dele — confirmação do pedido, tempo de entrega, “saiu para entrega”, tudo dentro da mesma janela, tudo grátis.

Pedido confirmado, [nome]! Uma [produto] a caminho — entrega prevista para [horário]. Qualquer coisa, é só chamar por aqui.

Custo de Meta no mês: R$0. Atendimento reativo (o cliente sempre inicia) não paga template nunca. É por isso que pizzaria, hamburgueria e delivery em geral quase não sentem a cobrança da API.

Clínica lembrando consulta

A paciente marcou na segunda; a consulta é quinta. Na quarta, a janela já fechou faz dias — o lembrete precisa ser um template de utilidade fora da janela: R$0,0350 por mensagem.

Olá, [nome]! Lembrete da sua consulta na [empresa] amanhã, às [horário]. Responda 1 para confirmar ou 2 para remarcar.

300 lembretes no mês = R$10,50. E se a paciente responde “1”, a janela reabre — a conversa de remarcação ou orientações segue grátis. Veja como automatizar o fluxo inteiro em agendamento automático pelo WhatsApp.

Loja recuperando carrinho abandonado

Recuperar carrinho é marketing — a categoria mais cara: R$0,3217 por mensagem entregue.

Oi, [nome]! Seu carrinho na [empresa] ainda está te esperando, com [produto] dentro. Finalize por aqui: [link]

500 mensagens de recuperação = R$160,85. Compare com o ticket médio do que está no carrinho: se uma fração pequena converte, a conta fecha com folga — mas o disparo em massa sem critério sai caro. O passo a passo completo está em como recuperar carrinho pelo WhatsApp.

Como o AEX lida com a janela

O AEX foi desenhado para você viver dentro da parte grátis da regra:

• A IA responde na hora, 24/7. Cada mensagem do cliente respondida em segundos mantém a conversa viva dentro da janela — sem template, sem custo, sem cliente esperando até a janela fechar.
• O sistema avisa quando a janela expira. Se um envio esbarra na janela fechada, a plataforma sinaliza em vez de deixar a mensagem sumir no vácuo — você decide se vale usar um template.
• No plano Essencial (QR Code) a cobrança por template nem existe — a conexão via QR não passa pela tarifação da API oficial. O trade-off é outro (estabilidade e recursos oficiais vs. custo); compare as duas vias em API oficial vs. QR Code.

Perguntas frequentes

A janela de 24 horas vale no plano com QR Code? A janela e a cobrança por template são regras da API oficial da Meta. Na conexão via QR Code (plano Essencial do AEX) não há tarifação por mensagem — ainda assim, responder rápido continua sendo a melhor prática. Veja os trade-offs em API oficial vs. QR Code.

Responder o cliente é sempre grátis? Dentro da janela, sim: qualquer mensagem que não seja template é grátis e ilimitada, e cada mensagem do cliente renova as 24h. Só existe cobrança quando você inicia com template.

Template de utilidade dentro da janela é cobrado? Não. Utilidade só é cobrada fora da janela (R$0,0350 na tabela BRL de jul/2026). Dentro da janela aberta, até o template de utilidade sai grátis.

Quanto custa mandar mensagem fora da janela em 2026? Para o Brasil, na tabela em reais vigente em julho de 2026: R$0,0350 por mensagem de utilidade ou autenticação e R$0,3217 por mensagem de marketing — sempre por mensagem de template entregue.

Com que frequência a Meta muda esses preços? Só no primeiro dia de cada trimestre. Antes de projetar um volume grande, confira a tabela oficial vigente ou use a calculadora de custos da API.

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Entender a janela de 24h é a diferença entre pagar R$0 e pagar caro à toa: quem responde na hora vive na parte grátis da regra. A IA do AEX faz exatamente isso — responde em segundos, mantém a janela viva e avisa quando ela fecha. Comece grátis, sem cartão. Para a visão completa de custos, veja quanto custa a API do WhatsApp e o guia da WhatsApp Business API.