Glossário
Glossário do WhatsApp Business: 25 termos explicados
Janela de 24 horas, WABA, template, opt-in, webhook: o vocabulário do WhatsApp Business explicado em português claro. São 25 termos que aparecem quando você pesquisa automação de atendimento — cada um com definição direta e um link para se aprofundar quando o assunto merecer mais detalhe.
Comece grátis, sem cartão. Conecte por QR code em minutos ou pela API oficial.
Índice A–Z
API oficial (Cloud API)
A Cloud API é a forma oficial de conectar um sistema ao WhatsApp, hospedada pela própria Meta. A empresa envia e recebe mensagens por chamadas HTTP, com estabilidade garantida e sem risco de banimento por automação. Exige uma conta empresarial (WABA) e cobra pelos templates de marketing, utilidade e autenticação entregues — marketing é pago mesmo dentro da janela de 24 horas; responder na janela é grátis. É a conexão usada no plano Profissional do AEX.
Catálogo
Vitrine de produtos dentro do WhatsApp Business: cada item tem foto, nome, preço e descrição, e pode ser enviado na conversa. Numa plataforma como o AEX, o catálogo ganha variações (tamanho, sabor), controle de estoque e vira base para o bot montar pedidos — o cliente escolhe, o robô soma os valores e conduz a conversa até o pagamento.
Chatbot
Programa que conversa com clientes automaticamente no WhatsApp. Vai do modelo simples de menus numéricos (“digite 1 para…”) até assistentes com IA que entendem texto livre e respondem com dados do negócio. Um chatbot bem configurado atende 24 horas por dia, resolve as dúvidas repetitivas sozinho e transfere para um humano quando a conversa exige.
Comércio conversacional
Vender dentro da conversa, do início ao fim: o cliente pergunta, escolhe o produto, fecha o pedido e paga sem sair do WhatsApp. Combina catálogo, carrinho, cálculo de frete e pagamento (como PIX) no próprio chat. No AEX, o bot conduz o pedido e a IA nunca inventa preço — os valores vêm sempre do catálogo cadastrado.
Conexão via QR code
Forma de ligar uma plataforma de automação ao WhatsApp escaneando um QR code, como no WhatsApp Web — sem cadastro na Meta nem aprovação prévia. Ativa em minutos e custa menos, por isso é a porta de entrada de muitos negócios (é o plano Essencial do AEX). O trade-off: por não ser oficial, é menos estável e não tem as garantias da Cloud API.
Free entry point
Conversa gratuita para a empresa quando o cliente chega por um ponto de entrada da Meta — clique em anúncio do Facebook ou Instagram que abre o WhatsApp, ou botão de conversa na página do Facebook. Na API oficial, essa conversa não é cobrada e a janela de atendimento se estende para 72 horas, em vez das 24 habituais.
Handoff humano
Transferência da conversa do robô para uma pessoa da equipe. Acontece quando o cliente pede um atendente, quando a IA não sabe responder ou quando o assunto é sensível. Num handoff bem feito, o humano recebe o histórico completo da conversa e a IA fica em silêncio até ser reativada — o cliente não precisa repetir nada.
IA generativa
Tipo de inteligência artificial que escreve respostas novas em linguagem natural, em vez de escolher frases prontas. No atendimento, entende a pergunta do cliente em texto livre e formula a resposta na hora. Para uso comercial, precisa de limites: conectada a uma base de conhecimento (RAG), responde só com dados reais do negócio e evita inventar informação.
Inbox multiatendente
Caixa de entrada compartilhada onde vários operadores atendem o mesmo número de WhatsApp, cada um pelo seu próprio login. Permite atribuir conversas a responsáveis, filtrar “minhas conversas” e acompanhar o que a IA está respondendo. Resolve o limite do aparelho único: a equipe inteira trabalha em paralelo, sem revezar o celular da empresa.
Janela de 24 horas
Período em que a empresa pode responder livremente um cliente na API oficial: começa na última mensagem recebida dele e dura 24 horas. Dentro da janela, as respostas de atendimento são gratuitas e sem restrição de formato. Depois que ela fecha, só é possível iniciar contato com um template pré-aprovado pela Meta, cobrado por mensagem entregue.
Mensagem de ausência
Recurso nativo do WhatsApp Business que envia um texto fixo quando alguém escreve fora do horário de atendimento configurado. Útil para alinhar expectativa (“respondemos a partir das 8h”), mas não resolve a dúvida do cliente — ele continua esperando. Por isso muitos negócios trocam a ausência por uma IA que responde de verdade a qualquer hora.
Mensagem de autenticação
Categoria de template da API oficial usada para enviar códigos de verificação e senhas de uso único (OTP) — o “seu código é 123456” de logins e cadastros. Tem formato padronizado pela Meta, com botão de copiar o código e sem links ou mídia, e preço próprio por mensagem entregue, definido por país.
Mensagem de marketing
Categoria de template para promoções, ofertas, novidades e recuperação de carrinho — qualquer contato iniciado pela empresa com intenção comercial. É a categoria mais cara da API oficial e a mais regulada: exige opt-in do cliente, e a Meta pode limitar envios de números com muitas denúncias. No QR code essa cobrança não existe, mas o risco de bloqueio por spam continua valendo.
Mensagem de saudação
Texto automático do WhatsApp Business enviado quando um cliente fala com a empresa pela primeira vez (ou após 14 dias sem conversa). Serve como boas-vindas — “Olá! Como podemos ajudar?” — mas é fixo: não entende nem responde a pergunta. É o degrau mais básico da automação, anterior às respostas automáticas com IA.
Mensagem de utilidade
Categoria de template ligada a uma transação em andamento: confirmação de pedido, aviso de entrega, lembrete de agendamento, atualização de pagamento. Por ser útil ao cliente — e não promocional —, custa menos que a categoria de marketing. Enviada dentro da janela de 24 horas aberta, é gratuita; fora dela, é cobrada por mensagem.
Multi-dispositivo
Recurso do WhatsApp que permite usar a mesma conta em até quatro aparelhos ou navegadores conectados ao mesmo tempo, além do celular principal. É o que torna possível a conexão via QR code das plataformas de automação e o atendimento por mais de uma pessoa no WhatsApp Business comum — com a limitação de não haver controle de quem atende cada conversa.
Número verificado (selo)
Selo exibido ao lado do nome de empresas confirmadas pela Meta como negócios autênticos. Além da credibilidade, a conta verificada mostra o nome da empresa no topo da conversa, mesmo para quem não salvou o contato. Está disponível para contas na API oficial e não é vendido à parte — depende de análise da Meta ou da assinatura Meta Verified.
Opt-in
Consentimento do cliente para receber mensagens da empresa no WhatsApp. A política da Meta exige opt-in antes de qualquer contato iniciado pelo negócio, em qualquer categoria de template. Pode ser coletado num formulário do site, num checkbox do checkout ou na própria conversa. Enviar sem consentimento gera denúncias — e denúncias derrubam a classificação de qualidade do seu número.
PIX no WhatsApp
Cobrança por PIX enviada e paga dentro da conversa: o bot gera o código copia-e-cola ou o QR code por um provedor de pagamento (Asaas, Mercado Pago, Pagar.me) e confirma o crédito automaticamente via webhook. Fecha o ciclo do comércio conversacional — o cliente escolhe, paga e recebe a confirmação sem sair do chat.
RAG (base de conhecimento)
Técnica que faz a IA responder com os dados do seu negócio: as informações (site, FAQs, catálogo, arquivos) viram uma base de conhecimento; a cada pergunta, o sistema busca os trechos mais relevantes e entrega ao modelo, que responde só com aquilo. É o que separa uma IA confiável de uma que inventa — sem contexto, ela deve admitir que não sabe.
Respostas automáticas
Qualquer mensagem enviada sem intervenção humana: da saudação fixa do WhatsApp Business até uma IA que entende a pergunta e responde com dados reais. A diferença entre os níveis está na compreensão (texto fixo × interpretação da mensagem) e no conteúdo (recado genérico × resposta específica). Automação boa resolve a dúvida; a ruim só confirma que ninguém está disponível.
Respostas rápidas
Atalhos de teclado do WhatsApp Business: você digita “/” e um código (como /pix) e o app cola um texto salvo. Aceleram o atendimento manual, mas não são automação — alguém precisa estar no aparelho para escolher e enviar. Funcionam bem em conjunto com um bot, para os casos que chegam ao atendente humano.
Template (HSM)
Mensagem pré-aprovada pela Meta que a empresa usa para iniciar conversa fora da janela de 24 horas na API oficial (o nome antigo é HSM, Highly Structured Message). Tem corpo fixo com variáveis — [nome], [pedido] — e passa por revisão da Meta antes de ser liberada. É cobrada por mensagem entregue, com preço que varia pela categoria: marketing, utilidade ou autenticação.
WABA
Sigla de WhatsApp Business Account: a conta empresarial registrada na Meta que agrupa os números de telefone, os templates e o perfil do negócio na API oficial. É criada no Meta Business Manager, vinculada ao negócio verificado, e é nela que a Meta controla os limites de envio e a classificação de qualidade de cada número.
Webhook
Mecanismo de notificação em tempo real: quando algo acontece (mensagem recebida, status de entrega, pagamento confirmado), o servidor de origem faz uma chamada HTTP para a URL do seu sistema. É assim que a API oficial do WhatsApp entrega as mensagens dos clientes à plataforma de atendimento — sem webhook, o sistema teria que perguntar por novidades o tempo todo.
Ficou faltando algum termo? A Central de Ajuda explica cada recurso do AEX passo a passo — e se você quer ver a diferença entre as duas formas de conectar o número, comece por API oficial vs QR code.
Do vocabulário para a prática
Crie sua conta grátis, conecte o WhatsApp por QR code ou API oficial e veja a IA atendendo com os dados do seu negócio.
Começar grátis, sem cartão